Em um mundo de extrema competição, as empresas com foco total no cliente serão as vencedoras. As empresas devem entender a importância da satisfação do cliente e, em seguida, construir processos em torno dela. Um cliente satisfeito será um cliente fiel.
Há uma grande oferta de produtos e serviços disponíveis no mercado, então por que o cliente deve escolher o produto de uma determinada empresa. De acordo com várias pesquisas e estudos, foi confirmado que o consumidor comprará produtos, o que lhes dará o máximo valor percebido. Esse valor vem do cálculo do custo associado à decisão do nível emocional, como imagem de marca, marca corporativa, imagem do pessoal de vendas e imagem funcional. Esse valor é convertido em custo total do cliente, incluindo custo de compra, tempo-energia na avaliação do produto e custo intuitivo.
O consumidor tomará decisões após considerar o custo total associado à compra, percebido ou não. Se após a compra o produto funcionar conforme o esperado, o cliente é considerado satisfeito. É provável que um cliente completamente satisfeito recompra o produto e até promova o produto através do boca a boca. As empresas estão visando a satisfação total do cliente, que pode ser alcançada depois de entender a expectativa do cliente e, em seguida, entregar de acordo com a expectativa.
As empresas são capazes de atingir esse estado de satisfação total do cliente, incorporando boas práticas de negócios. Essas práticas são construídas em torno das partes interessadas, processos de negócios, recursos e organização.
As partes interessadas da empresa consistem em funcionários, fornecedores, distribuidores e clientes. O foco anterior sempre foi apenas nos acionistas, mas agora as partes interessadas precisam ser satisfeitas para o lucro dos acionistas.
As empresas precisam definir limites de relacionamento com os stakeholders para obter o máximo valor para cada participante. Para garantir o valor máximo, as empresas precisam desenvolver processos de negócios que entendam e atendam às expectativas dos clientes. Isso pode ser alcançado alinhando equipes multifuncionais em processos críticos, para criar um fluxo suave.
As empresas precisam entender suas competências essenciais e desenvolvê-las, gerenciando assim com sucesso seus recursos. A estrutura organizacional, o desenho e as políticas devem ser adequados para facilitar a introdução da cultura de satisfação total do cliente.
As empresas através da criação e entrega de valor podem desenvolver a satisfação total do cliente. A própria empresa pode ser considerada como uma cadeia de valor composta por atividades primárias e secundárias.
As atividades primárias consistem em materiais de entrada, operação, entrega de produtos acabados, vendas/marketing e atendimento a clientes.
As atividades secundárias consistem em departamentos funcionais como departamento de tecnologia, departamento de compras, recursos humanos e departamento financeiro. Este valor criado é entregue ao cliente através do canal de distribuição sob o princípio da gestão da cadeia de abastecimento.
Os clientes na era digital estão muito mais conscientes de suas necessidades e desejos, tornando-os cada vez mais difíceis de agradar.
As empresas realizam campanhas de marketing destacando pontos de semelhança e diferença com os produtos dos concorrentes.
A arte não está em atrair o cliente, mas em reter o cliente e criar um relacionamento de longo prazo com ele. As empresas geralmente sofrem com o efeito churning quando os clientes não fazem a recompra.
As empresas precisam trabalhar duro para identificar as razões por trás dessa rotatividade. Depois que os motivos forem identificados, separe-os com base em problemas gerenciáveis e não gerenciáveis e, em seguida, trabalhe duro para eliminar os problemas gerenciáveis.
As empresas precisam desenvolver políticas e medidas para reter clientes e atrair novos clientes. Essa arte da retenção pode ser alcançada por meio do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). No CRM, a tarefa é desenvolver um forte valor de marca baseado no consumidor, o que é feito convertendo o comprador de primeira vez em um comprador recorrente, em um cliente, em um membro, em defensores e, finalmente, em parceiros.
Durante este ciclo as empresas podem esperar oferecer benefícios financeiros em termos de desconto para compradores frequentes ou também por associação a uma causa social.
As empresas estão no negócio para fazer o lucro. Portanto, tem que identificar clientes rentáveis. Clientes lucrativos fornecem um fluxo de receita maior do que o fluxo de despesas ao retê-los. E esse fluxo de receita deve ser maior para que uma empresa tenha vantagem competitiva.
Mais e mais empresas estão implantando a abordagem de gerenciamento de qualidade total em toda a organização para construir e entregar a satisfação do cliente.
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