A jornada do cliente refere-se ao caminho percorrido por um cliente por meio dos chamados pontos de contato antes de tomar uma decisão de compra.
A jornada do cliente é portanto uma história sobre como entender seus usuários, como eles se comportam enquanto visitam seu site e o que você pode fazer para melhorar a viagem deles para que eles voltem sempre.
À primeira vista, as jornadas do cliente podem parecer simples – você oferece um produto e ele o compra. Mas olhe mais de perto e é fácil ver que a jornada do cliente está se tornando cada vez mais complexa.
Definição
A jornada do cliente no marketing refere-se ao caminho do cliente, por meio de pontos de contato, até sua decisão de compra de um item.
A Quarta Revolução Industrial está redefinindo as expectativas dos clientes todos os dias, com o consumidor médio agora usando 10 canais para se comunicar com as empresas. Todos esses pontos de contato criam jornadas do cliente cada vez mais complexas, tornando mais difícil garantir sempre uma ótima experiência do cliente.
Um cliente geralmente não decide comprar um item imediatamente após descobrir sobre ele pela primeira vez. Normalmente, os clientes analisam um produto ou uma marca várias vezes antes de decidir sobre uma ação, conhecida no marketing como pontos de contato. A jornada do cliente prossegue através desses pontos de contato.
• 80% dos clientes agora consideram sua experiência com uma empresa tão importante quanto seus produtos.
• 69% dos consumidores querem falar com uma empresa em tempo real
• 60% dos clientes no Reino Unido esperam que a experiência do cliente seja conectada
Assim, as expectativas dos clientes estão, sem dúvida, passando por uma grande transformação . A questão é então: como as marcas podem atender a essas expectativas e garantir que cada jornada do cliente seja tranquila?
Uma excelente maneira de entender e otimizar a experiência do cliente é um processo chamado mapeamento da jornada do cliente.
Na publicidade offline, é muito difícil mapear a jornada do cliente, porque geralmente é impossível descobrir onde cada visitante encontrou uma loja e por que está lá. As possíveis razões podem incluir recomendação de familiares ou amigos, um panfleto ou anúncio de jornal. Você pode descobrir os motivos com uma pesquisa qualitativa. No entanto, essas pesquisas são caras para realizar. Novas abordagens, como “Instore-Tracking” via “Beacons” ou rastreamento por Wi-Fi, estão tornando mais fácil para as lojas estacionárias reconstruir a jornada do cliente dentro de uma loja.
Na internet, no entanto, os pontos de contato de qualquer cliente em potencial para um produto ou serviço podem ser rastreados com precisão com ferramentas de rastreamento adequadas, mesmo em muitos canais.
O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da jornada do cliente (também chamada de jornada do comprador ou jornada do usuário). Ele ajuda você a contar a história das experiências de seus clientes com sua marca em todos os pontos de contato. Quer seus clientes interajam com você por meio de mídias sociais, e-mail, chat ao vivo ou outros canais, mapear a jornada do cliente visualmente ajuda a garantir que nenhum cliente passe despercebido.
Ao documentar “a jornada do cliente”, você está mapeando diferentes cenários comportamentais usando dados existentes.
Esse processo também ajuda os líderes de negócios B2B a obter insights sobre os pontos problemáticos comuns do cliente, o que, por sua vez, permitirá otimizar e personalizar melhor a experiência do cliente.
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente (também chamado de mapeamento da jornada do usuário) é o processo de criação de um mapa da jornada do cliente, uma história visual das interações de seus clientes com sua marca. Este exercício ajuda as empresas a se colocar no lugar de seus clientes e ver seus negócios da perspectiva do cliente. Ele permite que você obtenha insights sobre os pontos problemáticos comuns do cliente e como melhorá-los.
Primeiramente, são mapeados todos os possíveis pontos de contato com o cliente, por exemplo, um site, canais sociais, interações com equipes de marketing e vendas.
As jornadas do usuário são criadas nesses vários pontos de contato para cada persona do comprador. Por exemplo, uma persona de comprador milenar pode normalmente tomar conhecimento de um produto nas redes sociais, pesquisá-lo na versão móvel do seu site e, finalmente, fazer uma compra em um computador desktop.
A experiência do cliente em cada ponto de contato deve ser incluída em um mapa de jornada do cliente. Isso pode incluir qual ação o cliente precisa tomar e como sua marca responde.
Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?
O mapeamento da jornada do cliente é importante, pois é uma abordagem estratégica para entender melhor as expectativas do cliente e é crucial para otimizar a experiência do cliente.
Utilizar um mapa de jornada do cliente para analisar o comportamento do usuário ajuda uma organização a entender como seus clientes percorrem todo o processo de vendas e como se sentem durante o tempo que passam lá.
O mapeamento da jornada do cliente é tão importante para pequenas e médias empresas quanto para empresas maiores. As expectativas dos clientes estão mudando para todas as empresas, independentemente do tamanho – os clientes exigem uma abordagem omnicanal para atendimento ao cliente, marketing e vendas.
Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. Pesquisas recentes descobriram que 84% dos consumidores acham que ser tratado como um ser humano e não como um número é crucial para conquistar seus negócios. O mapeamento da jornada do cliente permite que as PMEs criem experiências personalizadas em todos os pontos de contato – para cada indivíduo, em todos os canais.
Mapear a jornada do cliente tem uma série de benefícios , como:
• Permitindo que você otimize o processo de onboarding do cliente
• Comparar a experiência do cliente desejada por seus clientes em relação ao que eles realmente recebem
• Compreender as diferenças nas personas do comprador à medida que passam da perspectiva para a conversão através do funil de compra.
• Criando uma ordem lógica para sua jornada de compra.
No entanto, o maior benefício é simplesmente entender mais seus clientes. Quanto melhor você entender suas expectativas, mais poderá adaptar a experiência do cliente às suas necessidades.
Como o mapeamento da jornada do cliente permite o marketing omnichannel e o atendimento ao cliente?
Os consumidores de hoje querem uma experiência altamente personalizada e isso inclui seus esforços de marketing e atendimento ao cliente. Essa abordagem interconectada é chamada de marketing omnicanal e atendimento ao cliente omnicanal.
Em termos de marketing, o mapeamento da jornada do cliente desempenha um papel crucial nesse processo, pois os profissionais de marketing podem segmentar um cliente em potencial em vários pontos de contato. Por exemplo, um cliente que navega em um produto em um site pode ser redirecionado com um anúncio de mídia social posteriormente.
Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, o marketing omnichannel geralmente é apoiado pelo atendimento ao cliente omnichannel . É aqui que o cliente pode receber suporte ao cliente em qualquer canal, como nas mídias sociais, aplicativos de mensagens ou bate-papo ao vivo. Novamente, o mapeamento da jornada do cliente pode permitir que sua equipe de atendimento ao cliente entenda melhor a experiência do cliente e melhore sua capacidade de resolver problemas.
Como posso otimizar meu mapa de jornada do cliente?
Mapear muitas jornadas de clientes diferentes em muitas personas de comprador diferentes pode ser bastante demorado. E depois de mapeá-los, você ainda precisa de uma maneira de oferecer uma experiência de cliente omnicanal personalizada com base em seu mapa.
Passo a passo
O aspecto mais importante da criação de um mapa de jornada do usuário é observar o processo da perspectiva do cliente. Você precisará de dois tipos de pesquisa para atingir esse objetivo:
Pesquisa analítica
O uso da análise do seu site informará exatamente onde os clientes estão, quanto tempo eles passam com você e quando eles saem. Discutiremos quais ferramentas você pode usar para rastrear o conteúdo gerado pelo usuário e colocar os dados em um fluxo de informações fácil de interpretar.
Pesquisa anedótica
Adquirir esses dados é complicado. Como descobrir o que o cliente está pensando ?
A mídia social é útil para avaliar como os clientes se sentem ou pensam. Quando alguém está satisfeito ou chateado com sua experiência com uma empresa, eles podem se sentir compelidos a notificá-lo no Facebook ou Twitter.
Pedir aos clientes que preencham pesquisas sobre sua experiência também pode ajudá-lo a coletar pesquisas anedóticas.
Além disso, ter ferramentas para medir o comportamento do cliente é essencial para um planejamento preciso.
Etapa 1: lembre-se de que o cliente é o número 1, sempre
Colocar-se no lugar do seu cliente e fazer todo o seu planejamento em torno desse lema o levará muito longe. O cliente é a razão de você existir .
Muitas vezes, os executivos esquecem esse detalhe importante e se concentram em marketing, SEO, mídia social e branding. Sim, todos esses são aspectos críticos da administração de um negócio, mas você não pode esquecer seus clientes e como eles interagem com sua marca.
Eles estão satisfeitos com a experiência ? Seu site é fácil de navegar e tem todas as informações que um cliente deseja?
Etapa 2: identificar os pontos de contato do cliente
Toda vez que um cliente entra em contato com sua marca, seja antes (anúncio), durante (visita a uma loja ou site) ou depois (feedback positivo ou negativo, experiência de retorno, newsletters), você tem a chance de aumentar suas vendas .
Essas interações são conhecidas como pontos de contato.
Com essas informações, você pode identificar os obstáculos que aparecem na jornada do cliente.
Um processo de vendas contínuo em que o cliente entra e sai rapidamente é tão importante quanto oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. Ter clientes satisfeitos se traduz em fidelidade à marca.
Etapa 3: criar um gráfico
Este gráfico não deve ser muito complicado, mas deve incluir dados de pesquisa analíticos e anedóticos. Ele destacará quando os clientes param de interagir ou quando ficam frustrados, para que sua equipe possa ajustar sua estratégia.
Existem inúmeras opções em qualquer transação, por isso é impossível antecipar todos os cenários possíveis. Mas entender onde estão os blips é crucial.
Um gráfico é útil para entender o comportamento do cliente, corrigir os problemas e identificar os sucessos também.
Usar emojis (triste, irritado, neutro, feliz ou animado) é útil para visualizar rapidamente o estado de espírito do cliente a qualquer momento.
Exemplo de jornada do cliente
Um jardineiro amador descobre um novo dispositivo de jardinagem em um fórum de opinião, que acha interessante. Em um folheto da loja de bricolage local, que acompanha seu jornal, ele descobre alguns dados básicos sobre o produto, por exemplo, as características técnicas e o preço. Seu interesse se intensifica.
Eles pesquisam o produto na Internet e querem saber se outros jardineiros amadores já relataram experiência com o dispositivo. Eles usam um portal de classificação. As experiências de outras pessoas os inspiram e eles querem comprar o dispositivo. Eles visitam o site do fabricante para descobrir onde podem comprá-lo, depois vão a uma das lojas on-line especificadas e encomendam o produto.
Neste exemplo, há vários pontos de contato.
- Fórum de opinião
- Brochura da loja faça você mesmo no jornal
- Portal de avaliação na Internet
- Site do fabricante
- Loja online de um revendedor autorizado
Pontos de Contato
Existem muitos tipos diferentes de mídia que podem ser considerados pontos de interação e contato. Há mídia de publicidade offline , como anúncios de TV, spots de rádio, inserções de jornais e anúncios em outdoors. No entanto, essas formas de publicidade não podem ser rastreadas. Os pontos de contato online são mais interessantes para o marketing online, como blogs, sites de fabricantes, banners, fóruns de opinião ou portais de experiência. Eles podem se tornar totalmente visíveis na forma de jornadas do cliente.
Fases da jornada do cliente
Existem diferentes abordagens em termos de como dividir as fases da jornada do cliente. No entanto, todos eles compartilham uma ideia em comum; pode-se supor que a decisão de compra geralmente não é tomada imediatamente. Primeiro, o grupo-alvo deve estar ciente do produto. Na próxima etapa, o interesse pelo produto deve ser criado. Apenas algum tempo após o recebimento da informação, o desejo pelo produto surgirá, o que eventualmente leva à ação. Fala-se neste caso de uma conversão . O princípio é semelhante ao modelo AIDA .
A ação prevista não precisa necessariamente ser uma compra ou pedido. Até mesmo o registro para um boletim informativo por e-mail ou pedidos de informações pode ser uma meta razoável, dependendo dos objetivos corporativos individuais.
Objetivo da jornada do cliente
O objetivo de avaliar e mapear a jornada do cliente é descobrir mais sobre o comportamento do consumidor. A jornada do cliente pode, portanto, ser melhor projetada, levando a um aumento na taxa de conversão. A relação entre os diferentes pontos de contato também pode ser analisada.
Análise da jornada do cliente
Ferramentas de rastreamento, como rastreamento entre domínios ou rastreamento entre dispositivos, podem ajudar na análise ou mapeamento da jornada do cliente. O rastreamento entre dispositivos é uma ferramenta particularmente útil para obter insights sobre a jornada do cliente, pois permite descobrir qual dispositivo o cliente em potencial usou para acessar o site e em que ordem.
Problemas potenciais na jornada do cliente
Dependendo dos dados disponíveis, pode ser difícil descobrir exatamente qual ponto de contato levou a uma conversão. Cada ponto de contato geralmente contribui de alguma forma para a decisão de compra do cliente. Se o consumidor não tivesse tomado conhecimento do produto no primeiro ponto de contato, talvez nunca tivesse descoberto sobre ele. Cada ponto de contato contribui de certa forma para a conversão final. Leia mais sobre modelagem de atribuição aqui .
A análise da jornada do cliente pode causar problemas no marketing online devido à proteção de dados. A jornada do cliente não pode ser reconstruída com precisão se um usuário excluir seus cookies ou usar uma ferramenta que impeça o rastreamento, e a combinação de dados diferentes só é permitida em determinadas circunstâncias.
A Wyse é um mix de agência de marketing digital e consultoria de branding estratégico. Um dos aspectos do nosso trabalho é explorar a jornada do cliente, visto que esse é um importante fator na aceleração das vendas e na fidelização. Entre em contato conosco e agende uma reunião para saber como podemos ajudar a sua marca a encantar os seus clientes e vender mais.
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